Prestar um bom atendimento ao consumidor faz toda a diferença para o crescimento do seu negócio. Independente do seu nicho, clientes satisfeitos voltam a ter contato com a sua empresa e ainda indicam os seus serviços a outras pessoas. Portanto, para isso, é importante conhecer as principais métricas de atendimento ao cliente.
Pensando nisso, separamos 15 indicadores que vão te ajudar a melhorar o suporte ao consumidor do seu negócio. Com essas dicas, você vai melhorar o atendimento ao cliente e aumentar o poder de competitividade da sua marca.
Por que metrificar o atendimento ao cliente?
Indicadores de atendimento ao cliente, ou métricas de atendimento, são dados usados para medir padrões de qualidade, mensurar resultados e comparar diferentes itens ou períodos de tempo.
Essas métricas são ferramentas utilizadas para avaliar o nível de satisfação do consumidor com o seu serviço ou produto, a eficiência da equipe de atendimento e ainda ajuda na organização e efetividade dos processos.
Ter métricas no atendimento ao cliente ajuda a sua empresa a:
Fidelizar clientes;
Melhorar a eficácia da empresa durante um atendimento;
Reduzir custos operacionais;
Otimizar processos;
Melhorar a resolução de problemas;
Aumentar o número de vendas;
Entre outros.
Dessa forma, é possível mensurar o atendimento ao cliente e identificar, com rapidez, os gargalos, sucessos e falhas.
Confira as principais métricas de atendimento ao cliente e preste atenção nas informações relevantes que elas podem trazer ao seu negócio.
15 métricas atendimento ao cliente
1. Relatório de Chamadas - Chamadas atendidas
O Relatório de Chamadas, como o próprio nome diz, está relacionado ao número de chamadas. Ao analisar o número de chamadas atendidas – tanto a quantidade individual, quanto coletiva – é possível ter dados relacionados à eficiência do setor e ainda encontrar melhorias, como a contratação de novos profissionais para dar conta da demanda ou indicar a redução de funcionários ociosos.
A métrica também revela os picos de atendimento diários, semanais e anuais. Assim, é possível traçar estratégias para atender seus clientes de forma efetiva durante todo o ano.
2️. Relatório de Atendimento - Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. Essa métrica indica a quantidade aproximada de tempo investido em uma solicitação, incluindo transferências e momentos de espera por parte do consumidor.
O TMA muito alto significa problemas na sequência de atendimento e falta de objetividade na hora de resolver problemas. Já um TMA baixo pode indicar que o cliente está recebendo menos atenção do que deveria.
Essa métrica pode facilitar o monitoramento da produtividade da sua equipe e ainda permite fazer a avaliação dos atendimentos de forma individual; constatar a necessidade de novas contratações; ajudar na elaboração de um planejamento muito mais eficaz e guiado por dados e colaborar com a redução de custos.
3️. Relatório Abandono - Taxa de abandono
Este indicador ajuda a identificar quantos clientes desistiram de receber o atendimento. Para fazer o cálculo desta taxa, basta levantar o número de contatos recebidos e subtrair pelas desistências: Número de contatos – número de desistências = Taxa de Abandono.
Quanto maior for o resultado deste indicador, maiores são as chances de o cliente buscar um concorrente que o atenda com mais agilidade e forneça o que ele precisa. Por isso, a Taxa de Abandono também serve para verificar se há a necessidade de melhorias no seu processo de atendimento ao cliente.
4️. Tempo Médio de Espera (TME)
O Tempo Médio de Espera (TME) é um indicador de atendimento que merece atenção. Ele é responsável por mensurar quanto tempo, em média, o cliente espera para ser atendido. Um TME longo pode indicar a necessidade de aumentar o setor de atendimento ou até de capacitar melhor os profissionais envolvidos.
Ao analisar essa métrica é possível ainda identificar horários de pico, ou seja, momentos em que o TME aumenta. Assim, o foco é direcionado ao planejamento de ações para reduzir o tempo de espera. Um atendimento rápido é uma das melhores maneiras de garantir que o cliente tenha uma boa experiência.
5️. First Call Resolution (FCR)
A First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, ajuda a empresa a entender se os seus clientes estão recebendo um atendimento de qualidade.
Como o próprio nome indica, essa métrica verifica quantas solicitações e problemas foram resolvidos no primeiro contato. Para chegar ao resultado, basta fazer a seguinte divisão com dados do mesmo período: Número total de atendimentos ÷ Número de solicitações resolvidas no primeiro contato = FCR.
Essa análise tem como objetivo compreender a eficiência da equipe e a qualidade do seu atendimento.
6️. Relatório de produtividade - Engajamento do funcionário
O empenho e produtividade dos colaboradores impactam diretamente na satisfação dos clientes. Os resultados gerados por esse relatório ajudam a identificar pontos que precisam ser melhorados no processo de atendimento. Quando otimizados, eles trazem benefícios a toda a empresa.
Com a análise desse indicador fica mais fácil de encontrar problemas relacionados a ferramentas, o que indica a necessidade de utilizar um software de atendimento mais robusto e completo.
7️. Produtividade por canal - Performance dos canais
Muitas empresas usam a estratégia omnichannel para estreitar o relacionamento com os clientes e melhorar a eficiência da equipe de atendimento. Essa estratégia consiste na utilização e integração de diversos canais, como WhatsApp, Instagram, e-mail, SMS, entre outros.
Caso a sua empresa faça uso dessa estratégia, acompanhar a performance de cada canal é de extrema importância, pois assim é possível visualizar a quantidade de atendimentos que cada canal recebe. Além disso, será possível identificar quais são os preferidos dos seus clientes e focar em uma estratégia específica para eles.
8️. Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma métrica que analisa quanto a experiência do cliente impacta a sua empresa, seja de forma positiva ou negativa.
Essa análise, feita por meio de um questionário com notas de 1 a 10, tem como objetivo identificar quanto o cliente está disposto a indicar seus produtos ou serviços a outras pessoas.
A partir das notas, os clientes são classificados em três grupos: Detratores: notas de 0 a 6; Neutros: notas de 7 a 8; e Promotores: notas de 9 a 10.
Normalmente, a pesquisa é aplicada com o auxílio de um software especializado. Mas nada impede que ela seja feita por outros canais, como e-mail, telefone ou chat.
É importante sempre aplicar o NPS e trabalhar para que ele seja alto, pois clientes satisfeitos influenciam no valor da marca, tornando-a mais saudável e desejada pelos investidores e consumidores.
9️. Taxa de retenção de clientes
Reter clientes é indispensável para o crescimento de uma empresa. Por isso, a taxa de retenção é um indicador necessário para compreender se o atendimento está sendo eficiente para reverter experiências insatisfatórias ou não.
Acompanhar a porcentagem de consumidores que voltam a entrar em contato é essencial. Com os dados reunidos, basta determinar um período de tempo e colocá-los na seguinte fórmula: Número de clientes que abriram atendimento – Número desses clientes que não voltaram a entrar em contado × 100 ÷ Número de clientes que abriram atendimento = Taxa de retenção de clientes.
10. Best Time to Call
O indicador Best Time to Call, ou Melhor Hora para Ligar, estipula o melhor horário para entrar em contato com o cliente. Esse dado ajuda a equipe a ser mais assertiva em momentos específicos, como na hora de vender algum produto, cobrar ou até fechar metas.
A partir desse indicador também é possível descobrir como o consumidor prefere ser abordado: pelo telefone residencial, comercial ou pelo celular. É sempre interessante ficar de olho nas preferências do cliente, assim você aumenta as chances de sucesso do atendimento.
11. Tempo de primeira resposta
Ao se preocupar com a qualidade do seu atendimento, você precisa estar atento ao indicador de Tempo de Primeira Resposta.
Para evitar que o cliente fique sem resposta e se frustre com o atendimento, você deve realizar o primeiro contato com muita agilidade. Afinal, controlar esse tempo é importante para garantir uma boa experiência no atendimento.
12. Relatório Tipo de Chamada (fixo/móvel)
O Relatório de Tipo de Chamada categoriza as chamadas telefônicas com base no tipo de número discado, ou seja, verifica se o número chamado é de um telefone fixo ou móvel. A classificação é feita com base no prefixo numérico do número de telefone discado.
O relatório costuma ser usado por empresas, operadoras de telefonia e centrais de atendimento para diversas finalidades, como a avaliação de custos, análise de tráfego, tomada de decisões estratégicas, gestão de atendimento ao cliente e para avaliar a eficiência em campanhas de marketing.
13. Relatório de Pausas
O Relatório de Pausas é um documento que registra as pausas e intervalos dos funcionários ao longo do turno de trabalho. Esse tipo de relatório é muito usado por empregadores e gestores para monitorar o tempo que os funcionários dedicam a pausas programadas, refeições e outros momentos de interrupção durante o expediente.
Os relatórios de pausas costumam incluir informações como: hora de início da pausa, hora de término da pausa, tipo de pausa, duração da pausa e o número de pausas.
Alguns dos objetivos desse tipo de relatório são assegurar que as pausas sigam em conformidade com a legislação trabalhista, fazer o gerenciamento de recursos, avaliar a produtividade dos funcionários e as políticas internas e fazer a gestão do tempo.
14. Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente mapeia e compreende a experiência do cliente ao longo das interações que ele teve com a empresa. A métrica analisa desde o primeiro contato até a finalização. Ela permite que as empresas acompanhem toda a jornada do cliente durante o atendimento, as respostas que deu e os encaminhamentos.
A métrica geralmente inclui os seguintes componentes: os Pontos de contato por onde o cliente veio; as Etapas da Jornada; as Emoções e sentimentos do cliente; os Canais utilizados preferidos; os Feedbacks e avaliações; e a Possibilidade de Retenção e Fidelização.
Ao compreender a jornada, as empresas podem ajustar suas estratégias de atendimento e contato, proporcionando uma experiência mais positiva e satisfatória.
15. Fluxo Diário
A métrica de Fluxo Diário está relacionada ao acompanhamento do volume de atividades ou transações que ocorrem em um determinado sistema ou canal em um único dia. Essa métrica é muito usada para medir a eficiência e a capacidade operacional de uma organização para lidar com uma carga de trabalho diária.
O indicador é valioso, pois ajuda as empresas a entenderem mais sobre as demandas ao longo do tempo e ajuda na alocação de recursos.
Conhecer o fluxo diário de chamadas ajuda a determinar quantos agentes de atendimento são necessários em diferentes horários para evitar tempos de espera longos e garantir um serviço de qualidade.
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